Järjekorrad rakenduseanalüütika armatuurlaua abil saate vaadata, kuidas teie järjekordadel läheb (reaalajas) ja kuidas need varem toimisid (ajaloolised). Nende mõõdikute abil saate trende esile tõsta ning personali- ja järjekorrasätteid kavandada.
Lisateavet Power BI automaatkeskjaamade ja kõnejärjekordade kohta leiate teemast Automaatkeskjaama ja kõnejärjekorra ajaloolised aruanded.
Ülevaade
Järjekorrad rakendus pakub analüüsi, mis aitab juhendajatel ja järjekorraomanikel mõista, kuidas kõned automaatkeskjaamas, kõnejärjekorras ja järjekorra liikmetes (agendid) liiguvad. Nende analüüside eesmärk on jälgida kõnede käsitlemist ja leida aja jooksul trende.
Kui teie IT-administraator on selle autoriseerinud, saate vaadata reaalajas ja ajaloolisi mõõdikuid. See, mida näete, sõltub teie administraatorisätetest ja õigustest. Analüüsiteenus on saadaval kahes vaates.
- Reaalajas analüütika, mis kajastab praegust kõnetegevust.
- Ajalooline analüütika, mis summeerib tegevuse valitud ajavahemikus.
Kuvatavad mõõdikud sõltuvad teie õigustest ja järjekordadest või automaatkeskjaamadest, millel teil on juurdepääs. Mõned mõõdikud on saadaval ainult kindlatel tasemetel (nt järjekorra või agendi kohta).
Märkus.
Reaalajas analüüsi andmed esitatakse teie seadme kohalikus ajavööndis ja ajalooline analüüs UTC ajavööndis (koordineeritud maailmaaeg).
Accessi analüütika
Analüüsi avamiseks on kaks võimalust.
1. võimalus: Valige järjekord. Kiirpääsu ülaosas kuvatakse Teamsi vasakus servas kiirülevaade.
2. võimalus: Avage täielik analüütika armatuurlaud.
- Valige Järjekorrad rakenduses Analüütika.
- Valige Reaalajas või Ajalooline.
- Kui valisite ajalooline, valige kuupäevavahemik ja seejärel valige Rakenda.
- Ripploendite abil saate valida järjekorra, automaatkeskjaama või agendi, mille soovite läbi vaadata.
Kõnejärjekorra mõõdikud
Kõnejärjekorra mõõdikud keskenduvad sellele, kuidas kõnesid pärast järjekorda sisenemist käideldakse. Need mõõdikud aitavad teil mõista helistaja kasutuskogemust, järjekorra käitumist ja seda, kui tõhusalt kõnedele vastatakse.
Reaalajas kõnejärjekorra mõõdikud
Reaalajas kõnejärjekorra mõõdikud näitavad praegu järjekorras toimuvat. Näiteks saate vaadata, mitu kõnet on ootel ja kui kaua on inimesed oodanud. Reaalajas mõõdikud kuvatakse ainult täna, alates kell 12.00 kohaliku aja järgi.
| Mõõdik | Definitsioon |
|---|---|
| Ootel kõnede arv | Järjekorras ootavate kõnede arv. |
| Keskmine kõnele vastamise aeg | Keskmine aeg, mis kulub kõnedele vastamiseks pärast järjekorra sisestamist. |
| Pikim kõne ooteaeg | Pikim aeg, mille jooksul mõni praegune helistaja on järjekorras oodanud. |
| Hüljatud protsent | Hüljatud kõnede protsent. |
| Pakutud kõnede koguarv | Järjekorrale pakutud kõnede koguarv. Sisaldab vastatud kõnede arvu ja enne vastamist aegunud kõnede arvu. |
| Vastamata kõned | Nende kõnede koguarv, millele helistaja hülgamise tõttu ei vastatud, agendit pole saadaval, kõne on ülevoolanud mõnda teise sihtkohta või kõne aegus enne vastamist. |
Ajaloolise kõnejärjekorra mõõdikud
Ajaloolised kõnejärjekorra mõõdikud võtavad kokku, kuidas järjekord aja jooksul tehti. Need mõõdikud aitavad tuvastada trende, korduvaid probleeme ja kõnekäitumise muutusi. Ajalooline analüüs kuvatakse UTC ajavööndis.
| Mõõdik | Definitsioon |
|---|---|
| Kõnede kogumaht | Valitud perioodil järjekorras vastu võetud kõnede koguarv. |
| Keskmine ooteaeg enne vastamist | Keskmine aeg, mille jooksul helistajad enne kõnele vastamist ootasid. |
| Keskmine ooteaeg enne hülgamist | Keskmine aeg, mille jooksul helistajad enne kõnest loobumist ootasid. |
| Kõnetulemid | Kõnetulemuste (nt vastatud, hüljatud, ajalõpu, ületäitumise või agentide) jaotus. |
| Erandite käsitlemine | Teave kõnede kohta, millele järgnesid eranditeed või -käitumised. |
| Hüljatud kõned päevade jooksul | Trendid, mis näitavad, kuidas hüljatud kõned aja jooksul muutuvad. |
| Kõnede helitugevus ja nõustumisagendid | Kõne helitugevus on korrelatsioonis järjekorras olevate agentide arvuga. |
Kõnejärjekorra liikme (agendi) mõõdikud
Agendimõõdikud keskenduvad sellele, kuidas üksikud agendid käitlevad järjekorras olevaid kõnesid. Need mõõdikud aitavad teil mõista agendi osalemist, kättesaadavust ja kõnede käsitlemist.
Reaalajas kõnejärjekorra liikme mõõdikud
Reaalajas järjekorra liikme mõõdikud näitavad, mida iga agent praegu teeb. Näiteks saate vaadata, kas agent on saadaval ja kuidas kõnesid pakutakse. Reaalajas mõõdikud kuvatakse ainult täna, alates kell 12.00 kohaliku aja järgi.
| Mõõdik | Definitsioon |
|---|---|
| Vastatud kõnesid kokku | Agendi poolt vastatud kõnede koguarv. |
| Esitatud kõnesid kokku | Konkreetsele agendile esitatud kõnede koguarv. |
| Keskmine kõne eraldusvõime | Agendile vastanud agendile esitatud kõnede protsent. |
Ajaloolise kõnejärjekorra liikme mõõdikud
Ajaloolise järjekorra liikme mõõdikud võtavad kokku, kuidas agendid aja jooksul kõnesid käitlesid. Need mõõdikud aitavad hinnata töökoormust, kõne kestust ja osalemist. Ajalooline analüüs kuvatakse UTC ajavööndis.
| Mõõdik | Definitsioon |
|---|---|
| Agendi poolt vastatud kõned / kõnejärjekord | Järjekorras olevate agentide poolt vastatud kõnede arv. |
| Agendi üksikasjad | Teave analüüsi kaasatud üksikute agentide kohta. |
| Vastatud kõned | Agendi poolt vastatud kõnede koguarv. |
| Kõne kogukestus | Agendi poolt vastatud kõnedele kulutatud aeg kokku. |
| Keskmine vastatud kõne kestus | Agendi vastatud kõnede keskmine kestus. |
Automaatkeskjaama mõõdikud
Automaatkeskjaama mõõdikud keskenduvad sellele, kuidas helistajad enne järjekorda või muusse sihtkohta jõudmist automaatkeskjaamaga suhtlevad. Need mõõdikud aitavad teil mõista helistaja käitumist ja kõnede marsruutimise mustreid.
Reaalajas automaatkeskjaama mõõdikud
Reaalajas automaatkeskjaama mõõdikud näitavad, mida helistajad praegu teevad. Näiteks saate vaadata ülekandeid, võtmevalikuid ja automaatkeskjaamas veedetud aega. Reaalajas mõõdikud kuvatakse ainult täna, alates kell 12.00 kohaliku aja järgi.
| Mõõdik | Definitsioon |
|---|---|
| Kõnede kogumaht | Automaatkeskjaamale esitatud kõnede koguarv, mis on jagatud sisemiste ja väliskõnede vahel. |
| Hüljatud kõnede koguarv | Automaatkeskjaamas hüljatud kõnede koguarv. |
| Keskmine aeg automaatkeskjaamas | Keskmine aeg, mille helistajad on automaatkeskjaamas kulutanud. |
| Helistaja toimingute keskmine arv | Keskmine helistajate poolt automaatkeskjaamas tehtud toimingute arv. |
| Süsteemi algatatud katkestamiste koguarv | Süsteemi katkestatud kõnede koguarv (nt kui kõne toimub pärast tundi). |
| Helistajaid kokku | Helistajate koguarv, mis on jagatud sisemiste ja väliste helistajate vahel. |
| Valitud on klahvisuvandid | Iga võtmesuvandi (0–9, *, #) valimise kordade arv. |
| Helistajate algatatud lõpp-punkti ülekandmine | Helistajate algatatud ülekanded kõnerakendustesse, tehtemärkidesse, kasutajatesse, PSTN-numbritesse või kõneposti. |
| Süsteemi algatatud lõpp-punkti ülekandmine | Süsteemi algatatud ülekanded kõnerakendustesse, tehtemärkidesse, kasutajatesse, PSTN-numbritesse või kõneposti. |
Ajaloolised automaatkeskjaama mõõdikud
Ajaloolised automaatkeskjaama mõõdikud võtavad kokku, kuidas automaatkeskjaam aja jooksul kõnesid käitles. Need mõõdikud aitavad hinnata kõnede helitugevust, kõnetoiminguid ja kõnetulemeid. Ajalooline analüüs kuvatakse UTC ajavööndis.
| Mõõdik | Definitsioon |
|---|---|
| Kõnede kogumaht | Automaatkeskjaama käideldavate kõnede koguarv, mis on jagatud sisemiste ja väliskõnede vahel. |
| Helistaja toimingute keskmine arv | Keskmine helistajate tegevuste arv. |
| Keskmine aeg automaatkeskjaamas | Keskmine aeg, mille helistajad on automaatkeskjaamas kulutanud. |
| Kataloogiotsingu meetod | Meetodi kutsujad, mida kasutatakse kataloogist otsimiseks. |
| Helistaja toimingute arv | Tehtud helistajatoimingute koguarv. |
| Kõnetulemid | Kõne tulemuste jaotus pärast automaatkeskjaama läbimist. Märkus.Kõnetulemite jaotis Muud sisaldavad süsteemi algatatud ühendusi. |
Seotud teemad
Järjekorrarakenduse kasutamine
Meeskonnaliikmete jälgimine ja abistamine rakenduses Järjekorrad